Financial Services Blog    

Other parts of this series:

  1. 真の「生産性向上」と業務プロセス再構築、そして人の重要性海外先進事例に学ぶデジタル変革実現の鍵とは? ~ウェビナー
  2. RPAの要諦と次なるデジタル変革への挑戦 ~ウェビナー
  3. 「アンバンドル」から「社会構造変革」へ:日本におけるフィンテックの将来的可能性 ~ウェビナー
  4. 来たる“創造的破壊”の波に向けた、保険ビジネスのあり方とは ~ウェビナー
  5. デジタルウェルスマネジメントがもたらすアドバイスモデルの転換 _真の顧客本位の実現に向けて ~ウェビナー
  6. コーポレート領域でのデジタル技術導入による変革効果の限界と打開策–RegTechを中心とした効果創出の仕組みづくり  ~ウェビナー
  7. HUMAN + MACHINE:ビジネス変革における第3の波に日本企業はどう立ち向かうべきか ~ウェビナー
  8. ブロックチェーンは金融ビジネスをどう変えるか、何が可能になるのか~ウェビナー
  9. デジタル変革のあるべき姿 – 伊予銀行様DHDバンクを例に ~ウェビナー
  10. デジタル変革の鍵を握るCloud活用をどう進めるべきか – 金融業界における成功の要因 ~ウェビナー
  11. 真の顧客起点型ビジネスモデルの追求 –2つの主導権争いと鍵となるテクノロジーの展望~ウェビナー
  12. デジタルトランスフォーメーション(DX)における人材活用・リスキルの進め方とは~ウェビナー
  13. 顧客を知り、顧客に応え、顧客と共に育てるビジネス ー 2019年消費者動向調査を踏まえて ~ウェビナー
  14. Beyond RPA -RPAは期待した効果を出せたのか?これまでの総括と求められる次なる一手:第1回 RPAの特性と活用推進の鍵 ~ウェビナー
  15. BEYOND RPA -RPAは期待した効果を出せたのか?これまでの総括と求められる次なる一手:第2回 求められる次の一手と2つの方向性
  16. 第1回 グローバルのイノベーションにみる保険の新たな姿 _今だからできるサービスと日本への示唆~ウェビナー
  17. 第2回 グローバルのイノベーションにみる保険の新たな姿 _今だからできるサービスと日本への示唆~ウェビナー
  18. Bank4.0時代に向けた銀行変革 - “破”銀行、“創”銀行:第1回 Bank4.0時代の到来と国内金融機関への影響~ウェビナー
  19. Bank4.0時代に向けた銀行変革 - “破”銀行、“創”銀行:第2回 Bank4.0時代の“銀行”と実現に向けた鍵~ウェビナー
  20. 顧客価値と企業経営_Design Pivot 新しいデザインとの向き合い方 第1回 金融機関に求められる新たなビジネスデザイン~ウェビナー
  21. 顧客価値と企業経営_Design Pivot 新しいデザインとの向き合い方 第2回 新たなデザインとの向き合い方
  22. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第1回ディスラプションの進行と金融業界の現状~ウェビナー
  23. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第2回 変革へのロードマップ(1)オペレーティングモデル・シフト~ウェビナー
  24. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第3回 変革のロードマップ(2)リソース・シフトとワーク・シフト
  25. 守るテストと攻めるテスト:第1回 創造的破壊(disruption)の進行と金融業界の現状
  26. 守るテストと攻めるテスト:第2回 創造的破壊(disruption)の進行と金融業界の現状~“攻めるテスト”の要諦
  27. BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のその先へ _これまでとデジタル化時代における 今後のあるべき姿 :第1回 新たな市場環境とアウトソーシングのかたち
  28. BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のその先へ - これまでとデジタル化時代における 今後のあるべき姿 第2回 ― BPSのメリットと活用事例
  29. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト:第1回 COVID-19のインパクトと『ニューノーマル』のかたち
  30. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト:第2回 先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト 銀行業界
  31. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト 第3回 先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト〜証券・保険業界
  32. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第1回 異業種連携の最新動向と金融サービスのポテンシャル
  33. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第2回 異業種による金融参入事例〜MarCoPayの実現に向けた日本郵船の取り組み
  34. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第3回 異業種による金融参入・連携における成功実現の要諦
  35. 保険イノベーションの最新動向 〜EFMA受賞イノベーションから見た次なる一歩とは:第1回 EFMAアワード受賞企業と保険イノベーションのトレンド
  36. 保険イノベーションの最新動向 〜EFMA受賞イノベーションから見た次なる一歩とは:第2回 保険会社が取るべき次なる一歩
  37. 筋肉質な経営体質に転換するための、聖域なきコスト削減 – リバウンドしない仕組みづくりとカルチャー変革
  38. 欧州デジタルバンキング、何が成否を分けたのか。そこから学ぶ日本への示唆とは:第1回
  39. 欧州デジタルバンキング、何が成否を分けたのか。そこから学ぶ日本への示唆とは:第2回
  40. 顧客体験を軸にしたビジネス変革 ~他業界に学ぶ顧客体験の追求と成長へのチャレンジ~
  41. 2021年の金融業界の展望 – 「ニューノーマル」を実現するために金融機関には何が求められるのか
  42. 「2025年の崖」を乗り越えるモダナイゼーションの現実的な施策とは その4 ~アクセンチュアの謎、なぜレガシーモダナイゼーションで選ばれるのか?
  43. データドリブン保険経営の要諦〜大同生命におけるビジネス・アナリティクス・クリエイティブ三位一体改革〜
  44. Capital Markets 2025 – 証券ビジネスの再創造に向けて
  45. Technology Vision 2021から読み解く日本の金融機関への示唆
  46. 日本初のデジタルバンク「みんなの銀行」は何を目指しているのか - 横田頭取・永吉副頭取をお迎えして
  47. 保険イノベーションの最新潮流~ Efma受賞イノベーションから見た最新事例と保険DXの将来像~
  48. 「パーパス起点」で金融機関はどう変わるのか ~ “Business of Experience(BX)”実現に向けた具体的な変革ポイント
  49. アウトソーシングの新潮流と人材戦略について
  50. 「事故のない世界」を目指して。イーデザイン損保の新たな自動車保険「&e アンディー」からパーパス起点の変革の意義を紐解く
  51. 2022年、金融機関の持続的成長には何が必要なのか。銀行・証券・保険の各業界のトレンドと展望を総括
  52. 銀行業界を牽引するグローバル大手銀行の戦略から、日本の金融機関への示唆を読み解く
  53. 岐路に立つ金融機関系システムは、10年後を見据えてどのように変わるべきなのか
  54. 金融機関のグローバル展開パターンを分析し、成功の要諦とシナジーの生み方を読み解く
  55. COVID19とは何だったのか。これまでの総括とこれからの予測、そして日本の金融機関への示唆
  56. メタバースは現実世界やビジネスをどう変えるのか。テクノロジー・ビジョン2022に寄せて
  57. 顧客ニーズの変化や手数料率の低下。証券リテール業界はどのように変わるべきなのか
  58. 保険イノベーションのグローバルトレンドと、今後起こりうる大きな変化。Qorus(旧Efma)受賞イノベーションから最新事例のご紹介
  59. 多様化するリスクに対し、日本の金融機関が取るべきデータドリブンなリスクマネジメントとは
  60. 顧客を「生活者」として捉え直す。真の顧客志向による顧客体験の最適化とマーケティングの変革
  61. 2023年の金融業界を占う。不確実な世界で持続的な成長と新たな価値創造を実現するための注力テーマ
  62. AI活用は意思決定の領域にまで拡大。金融業界におけるAI活用と「責任あるAI」の実現に向けて
  63. 金融機関におけるTalent Transformation(TX)の進め方
  64. イノベーションの潮流に変化の兆し。新興国のイノベーション事例から日本の金融機関は何を学べるのか?
  65. 社会実装が始まる量子コンピュータ。金融業界こそ量子コンピューティングを活用すべき理由とは
  66. ジェネレーティブAIが金融業界にもたらす巨大なインパクト。「AI社員」の活用事例も紹介
  67. コア領域こそ内製化を。DX全盛の今こそ金融業界のIT現場を取り巻く状況を知る
  68. アトム(現実)とビット(仮想)の融合が始まった。テクノロジービジョン2023から世界の向かう先を知る
  69. Qorus Innovation in Insurance Awards 2023の受賞イノベーションを解説。保険イノベーションの今後を占う
  70. “価値”そのものに着目した新たな変化の波。Web3の進化が金融業界にもたらす可能性について
  71. 【新年特別企画】銀行、証券、保険の各業界で生成AIの活用が本格化へ。2024年の金融業界を占う
  72. 生成AIが可能にする一人ひとりの顧客との対話。金融業界の多くの課題を解決しうる超高速マーケティングとは

パンデミックを機に生活者の価値観が想像以上のスピードで変化するにつれて、企業に求められるものも変わりつつあります。もちろん金融業界も例外ではありません。そこで今回の金融ウェビナーは少々視点を変え、企業の存在価値や社会への提供価値意味する「パーパス」をテーマに取り上げました。 

ウェビナーに登壇したのは、顧客体験を起点としたビジネス変革を支援するアクセンチュア インタラクティブの最高戦略責任者である内永太洋、そしてマネジング・ディレクターの久保千明の2名。自身も事業家としての経験を持つ内永と、金融業界を中心にコンサルティングを行ってきた久保が、それぞれの視点からパーパス起点の企業変革について語りました。

なぜ今、パーパスが重要視されるのか

パーパスという言葉を耳にすることが増えてきた昨今。なぜパーパスに注目が集まっているのでしょうか。その背景には、生活者の求める顧客体験が変化している状況があります。特に新型コロナウイルスによる世界的なパンデミックを経て、生活者のニーズは急激に変化しました。

また近年企業においてCX(Customer Experience)投資と最適化が進んだことで競合差別化が難しくなり、世の中には似通ったCXが溢れることに顧客体験」や「CX」というキーワードで何らかの取り組みを行っている企業は少なくありませんが、その多くは従来の製品・サービス周辺のタッチポイントの最適化に留まっておりビジネス成果も限定的です。事実、CX投資の成長率の鈍化、CXスコアの頭打ち、体験の横並び化といった具体的な障壁も顕在化してきています。 

いまの生活者が求めていることは、製品やサービスの質の高さだけでなく、社会に対する企業の姿勢やパーパス明確に体現されことですアクセンチュアにる調査の結果でも、多くの生活者がCXとパーパスを同じくらい重要だと考えていること、社会的意義でブランドを選択することまた業績が伸びている企業はパーパスの重要性を認識していることなどが明確に現れています。 

パーパスを起点に企業活動全体を変革するBX

アクセンチュア インタラクティブでは、ブランドのパーパスを定義し、優れた体験を継続的に提供するための企業活動全体の変革BX(Business of Experience)と定義し、支援しています。

従来の企業活動は主に顧客の獲得や維持、エンゲージメントに焦点を当てており、企業が持つチャネル・ビジネスプロセスを起点にしたタッチポイントの最適化に留まっていました。DXについても各ファンクションに閉じており、ビジネスやオペレーションの効率化を重視する傾向がありました。 

しかし、それでは変革困難です。BXではパーパスをビジネスモデルや従業員体験までを含めて根本的に見直し顧客へ優れた体験を継続的に提供するための企業活動を目指します。 

BXによる企業活動の構造の変化に伴い、各ファンクションも役割は変わることになります。例えばCEOの役割は、従来の収益の最大化から、パーパスや顧客体験を軸にした収益拡大に。マーケティングの役割は、商品を欲しいと思わせることから、顧客が欲しいと思う商品を作ることに変わります。

ここでもう一度、なぜパーパスを起点に企業活動全体を変化させることが必要なのか考えてみましょう。現在は金融業界以外の企業も金融サービスを提供する時代に入っており、業界の垣根が低くなっています。生活者から見れば、金融機関であろうと、それ以外の企業であろうと、必要なサービスを提供してくれるのであれば業界は関係ありません。

BXの先駆者たちに目を向けてみると、例えばAmazonは自分たちの事業を「EC」とは決して呼びません。「あらゆる“欲しい”を充足する生活インフラ」というパーパスのもと、顧客に1秒でも早く商品を届けることを徹底しています。また、日本においてもセブンイレブンの「近くて便利を日常に」や、ソニーのウォークマン「音楽をポケットに」、NTTドコモの「つながりを手のひらに」など、パーパス起点で新しい価値を生み出してきた数々のBXの事例があります。その点では日本企業が遅れているわけではなく、日本型BXの再構築が求められていると言えます。

さて、BX実現の手がかりとして、アクセンチュアは「REIMAGINE(体験の再創造)」というキーワード掲げています自分たちは生活者視点から見るとどんな存在なのか改めて考えてみことがBXの第一歩です。ビジネスの「業界」の切りにとらわれてはいけません。例えば金融業界の場合、生活者は「金融しよう」とは考えず、「お金を管理したい、お金を増やしたいなどと考えるはずです。このように生活者視点から自分たちの存在を捉え直すことが重要になります 

デザインシステムで一貫した顧客体験を提供する

ブランドとは多様な接点体験の蓄積であり、生活者の信頼を得るためにはすべての接点を通じて一貫した体験を提供し続ける必要があります例えば、製品やサービスによってメッセージや体験が異なるようであれば、ブランドとしての信頼は得られません。一貫した体験を提供するためのガバナンスモデルを構築するには、デザインシステムというアプローチが有効だと考えています。

デザインシステムとは、多種多様なデジタル製品の設計・開発〜運用を支える包括的なアプローチであり、単なるグラフィックパーツの集合体ではなく、全体のガバナンスも含めた概念です。

具体的なアプローチとしては、例えば「デザイン推進室」などの名称で全社のデザインを統括する専門組織を立ち上げ、ガイドラインの策定やリリースの承認を行います。そしてデザイナーやエンジニアなどが一貫したプラットフォーム上でガイドラインを参照しながらデザインを行っていくようにガバナンスを再構築します。

そうすることで、あらゆる顧客接点で一貫した顧客体験を提供できるのはもちろん、内部の変更も即時に反映されるようになり開発コストやリリースまでの期間が大幅に削減できます一方で体験価値やコラボレーションのスピードは改善するというメリットもあります。 

さて、それではどのようにパーパスを起点に置き、デザインシステムを取り入れながら、BXを実現していくのでしょうか。この後のウェビナーでは日本初のデジタルバンクである「みんなの銀行」や海外のBX事例紹介されました。