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第14回　金融ウェビナー （シリーズ２）

本ブログシリーズの第１回では、RPA自体に焦点を絞り、効果的な導入と活用領域の拡大に向けた重要ポイントについてお話ししましたが、今後の展開を考える上で留意すべきことが１つあります。それは、RPA活用が全社に広がり、高い効果を実現できたとしても現実的な削減効果は10〜20％程度であるという点です。より抜本的に生産性を向上させるためには、RPAを軸としながらプラスアルファを追求する、あるいはRPAへ拘らずにさらなる削減効果の実現を目指す、いわばRPAの先を見据えた取り組み“Beyond RPA”が必要となるのです。

RPAを軸としてもう一歩踏み込む

このアプローチには大きく分けて２つの方向性が考えられますが、その１つはRPAを軸とした取り組みの延長線上で、もう一歩踏み込んだ取り組みを行うことです。例えば、他のテクノロジーと組み合わせて効果の適用範囲を広げるのは、非常に有効な手法でしょう。AI技術と併用するインテリジェント・オートメーションはその一例です。企業の業務にはRPAでは自動化が困難な領域が少なからず存在しますが、文字認識・音声認識・画像認識・思考などのAI要素と組み合わせることで自動化対象となる業務の範囲を拡大することができます。現時点ではまだ精度に課題があり、学習させて精度をさらに向上させるためには時間が必要ですが、今のレベルでも適用領域は確実に存在しますので、積極的に活用を進めるべきです。またコミュニケーション・ツールと組み合わせて、オペレーションのユーザーインターフェースを抜本的に改革する、あるいはプロセスマイニングツールと組み合わせることで電子上の業務プロセスを可視化し、製造業のようなスタイルで金融機関の現場における“改善”の取り組みを加速させるというのも効果的な手法です。

また発想の転換という形でRPAプラスアルファを実現するのも有効な選択肢です。現在、多くの企業は自動化ツールという文脈でRPAを活用しており、低コストでスケールの効く労働力という側面がともすれば見落とされがちです。ロボットであるがゆえに、人のような柔軟な対応は難しく、こなせる作業も予め設定された定型的なものに限られるという制約はあります。しかしある程度の割り切りを持ち、求められる量の労働力を必要なタイミングで確保できるというメリットを活かせば、業務の担い手として重要な役割を果たすことも可能です。人手不足と業務負担の増大が深刻化する日本では、こうしたアプローチが特に大きな効果を発揮するはずです。

RPAにこだわらない取り組み “Digital Enterprise”とZBPアプローチ

もう１つのアプローチはRPAという枠組みを超え、より抜本的な生産性向上の取り組みを進めることです。20％超の削減効果を目指すRPAプラスアルファという考え方から、さらに高い目標を見据える場合は、特に有効な手法となるでしょう。その鍵を握るのが、デジタルエンタープライズの活用を念頭に置いた業務プロセスの再構築、そして既存のプロセスに固執せずにゼロベースで最適なプロセスを検討・再構築するZBP（Zero-Based Process）です。これまでのデジタル活用アプローチでは、既存の業務プロセスそのものに着目し、RPAなどで自動化できる領域を識別するというのが常でした。しかし、この方法では従来の業務フローに大きく左右されるため、単なるアナログ業務の自動化で終わってしまうことが多く、さらに高いレベルの生産性向上という目的を達成する事はできません。端的に言えば、ビジネスの世界にある業務のほとんどは、インプット・アウトプット、そして関連法令などの制約事項が組み合わさることで成立しています。これら3つの要素を遵守しながら、プロセス自体はデジタルエンタープライズの活用を前提としてゼロベースで作り直すことで、50％以上という非常に大きな削減効果を期待することができるのです（下図参照）。こうしたアプローチを採用し、先進的なデジタル活用を成功させる金融機関もすでに出始めています。Beyond RPAの追求に向けて実現可能な選択肢の1つとして大いに検討すべきでしょう。

プロセス再構築とZBPの重要な設計思想

ZBPを通じた高いレベルの生産性を実現するためには、設計思想という側面で３つのポイントに留意する必要があります。ポイントの１つ目はリクワイアメントの再定義です。前述したプロセスの構成要素（インプット・アウトプット・制約事項）の1つである制約事項の中でも、法令上の要件を再定義できるかどうかで業務の最終的な姿は大きく変わります。制約条件の大元である法令に立ち戻って再度解釈をし、それを社内の法令リクワイアメントに反映させた上でプロセスを構築することは極めて重要です。法令順守と顧客の安全確保を実現しながら業務プロセスを機能させることが強く求められる金融機関は、特にこのポイントを押さえることが不可欠でしょう。

２つ目は業務の“幹”へのこだわりです。業務プロセスは、“幹”（主要な流れ）と“枝葉”（異例なケース）の処理によって成り立っていますが、幹の領域に人が対応するプロセスが残る一方、枝葉部分ではしっかりとシステム対応されているというケースが少なからず見られます。デジタルエンタープライズを推進するためには、前者は徹底的にデジタル化し、後者は人による対応でも良いという考え方でプロセスを構築することが重要となるのです。

そして３つ目は、顧客志向のプロセス定義です。これまで業務プロセスの改革を考える際には、自社目線での効率化やコスト削減が優先され、ともすればアウトプットの質・スピードが犠牲になってきました。しかし顧客志向の重要性が急速に高まる今、こうした従来型の発想でゼロベースの業務設計を進めても求められる効果は望めません。最新テクノロジーを活用し、品質・スピード・コストというあらゆる面でトレードオフを発生させずに顧客志向のプロセスを実現させることが極めて重要でしょう。

私が講演した今回のウェビナーでは、RPAマーケットの概況や活用のポイント、Beyond RPAの取り組みやZBPを進める上で重要な設計思想などについて、興味深い事例と動画を交えながらさらに詳しく解説しています。