Financial Services Blog    

Other parts of this series:

  1. 真の「生産性向上」と業務プロセス再構築、そして人の重要性海外先進事例に学ぶデジタル変革実現の鍵とは? ~ウェビナー
  2. RPAの要諦と次なるデジタル変革への挑戦 ~ウェビナー
  3. 「アンバンドル」から「社会構造変革」へ:日本におけるフィンテックの将来的可能性 ~ウェビナー
  4. 来たる“創造的破壊”の波に向けた、保険ビジネスのあり方とは ~ウェビナー
  5. デジタルウェルスマネジメントがもたらすアドバイスモデルの転換 _真の顧客本位の実現に向けて ~ウェビナー
  6. コーポレート領域でのデジタル技術導入による変革効果の限界と打開策–RegTechを中心とした効果創出の仕組みづくり  ~ウェビナー
  7. HUMAN + MACHINE:ビジネス変革における第3の波に日本企業はどう立ち向かうべきか ~ウェビナー
  8. ブロックチェーンは金融ビジネスをどう変えるか、何が可能になるのか~ウェビナー
  9. デジタル変革のあるべき姿 – 伊予銀行様DHDバンクを例に ~ウェビナー
  10. デジタル変革の鍵を握るCloud活用をどう進めるべきか – 金融業界における成功の要因 ~ウェビナー
  11. 真の顧客起点型ビジネスモデルの追求 –2つの主導権争いと鍵となるテクノロジーの展望~ウェビナー
  12. デジタルトランスフォーメーション(DX)における人材活用・リスキルの進め方とは~ウェビナー
  13. 顧客を知り、顧客に応え、顧客と共に育てるビジネス ー 2019年消費者動向調査を踏まえて ~ウェビナー
  14. Beyond RPA -RPAは期待した効果を出せたのか?これまでの総括と求められる次なる一手:第1回 RPAの特性と活用推進の鍵 ~ウェビナー
  15. BEYOND RPA -RPAは期待した効果を出せたのか?これまでの総括と求められる次なる一手:第2回 求められる次の一手と2つの方向性
  16. 第1回 グローバルのイノベーションにみる保険の新たな姿 _今だからできるサービスと日本への示唆~ウェビナー
  17. 第2回 グローバルのイノベーションにみる保険の新たな姿 _今だからできるサービスと日本への示唆~ウェビナー
  18. Bank4.0時代に向けた銀行変革 - “破”銀行、“創”銀行:第1回 Bank4.0時代の到来と国内金融機関への影響~ウェビナー
  19. Bank4.0時代に向けた銀行変革 - “破”銀行、“創”銀行:第2回 Bank4.0時代の“銀行”と実現に向けた鍵~ウェビナー
  20. 顧客価値と企業経営_Design Pivot 新しいデザインとの向き合い方 第1回 金融機関に求められる新たなビジネスデザイン~ウェビナー
  21. 顧客価値と企業経営_Design Pivot 新しいデザインとの向き合い方 第2回 新たなデザインとの向き合い方
  22. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第1回ディスラプションの進行と金融業界の現状~ウェビナー
  23. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第2回 変革へのロードマップ(1)オペレーティングモデル・シフト~ウェビナー
  24. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第3回 変革のロードマップ(2)リソース・シフトとワーク・シフト
  25. 守るテストと攻めるテスト:第1回 創造的破壊(disruption)の進行と金融業界の現状
  26. 守るテストと攻めるテスト:第2回 創造的破壊(disruption)の進行と金融業界の現状~“攻めるテスト”の要諦
  27. BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のその先へ _これまでとデジタル化時代における 今後のあるべき姿 :第1回 新たな市場環境とアウトソーシングのかたち
  28. BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のその先へ - これまでとデジタル化時代における 今後のあるべき姿 第2回 ― BPSのメリットと活用事例
  29. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト:第1回 COVID-19のインパクトと『ニューノーマル』のかたち
  30. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト:第2回 先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト 銀行業界
  31. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト 第3回 先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト〜証券・保険業界
  32. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第1回 異業種連携の最新動向と金融サービスのポテンシャル
  33. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第2回 異業種による金融参入事例〜MarCoPayの実現に向けた日本郵船の取り組み
  34. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第3回 異業種による金融参入・連携における成功実現の要諦
  35. 保険イノベーションの最新動向 〜EFMA受賞イノベーションから見た次なる一歩とは:第1回 EFMAアワード受賞企業と保険イノベーションのトレンド
  36. 保険イノベーションの最新動向 〜EFMA受賞イノベーションから見た次なる一歩とは:第2回 保険会社が取るべき次なる一歩
  37. 筋肉質な経営体質に転換するための、聖域なきコスト削減 – リバウンドしない仕組みづくりとカルチャー変革
  38. 欧州デジタルバンキング、何が成否を分けたのか。そこから学ぶ日本への示唆とは:第1回
  39. 欧州デジタルバンキング、何が成否を分けたのか。そこから学ぶ日本への示唆とは:第2回
  40. 顧客体験を軸にしたビジネス変革 ~他業界に学ぶ顧客体験の追求と成長へのチャレンジ~
  41. 2021年の金融業界の展望 – 「ニューノーマル」を実現するために金融機関には何が求められるのか
  42. 「2025年の崖」を乗り越えるモダナイゼーションの現実的な施策とは その4 ~アクセンチュアの謎、なぜレガシーモダナイゼーションで選ばれるのか?
  43. データドリブン保険経営の要諦〜大同生命におけるビジネス・アナリティクス・クリエイティブ三位一体改革〜
  44. Capital Markets 2025 – 証券ビジネスの再創造に向けて
  45. Technology Vision 2021から読み解く日本の金融機関への示唆
  46. 日本初のデジタルバンク「みんなの銀行」は何を目指しているのか - 横田頭取・永吉副頭取をお迎えして
  47. 保険イノベーションの最新潮流~ Efma受賞イノベーションから見た最新事例と保険DXの将来像~
  48. 「パーパス起点」で金融機関はどう変わるのか ~ “Business of Experience(BX)”実現に向けた具体的な変革ポイント
  49. アウトソーシングの新潮流と人材戦略について
  50. 「事故のない世界」を目指して。イーデザイン損保の新たな自動車保険「&e アンディー」からパーパス起点の変革の意義を紐解く
  51. 2022年、金融機関の持続的成長には何が必要なのか。銀行・証券・保険の各業界のトレンドと展望を総括
  52. 銀行業界を牽引するグローバル大手銀行の戦略から、日本の金融機関への示唆を読み解く
  53. 岐路に立つ金融機関系システムは、10年後を見据えてどのように変わるべきなのか
  54. 金融機関のグローバル展開パターンを分析し、成功の要諦とシナジーの生み方を読み解く
  55. COVID19とは何だったのか。これまでの総括とこれからの予測、そして日本の金融機関への示唆
  56. メタバースは現実世界やビジネスをどう変えるのか。テクノロジー・ビジョン2022に寄せて
  57. 顧客ニーズの変化や手数料率の低下。証券リテール業界はどのように変わるべきなのか
  58. 保険イノベーションのグローバルトレンドと、今後起こりうる大きな変化。Qorus(旧Efma)受賞イノベーションから最新事例のご紹介
  59. 多様化するリスクに対し、日本の金融機関が取るべきデータドリブンなリスクマネジメントとは
  60. 顧客を「生活者」として捉え直す。真の顧客志向による顧客体験の最適化とマーケティングの変革
  61. 2023年の金融業界を占う。不確実な世界で持続的な成長と新たな価値創造を実現するための注力テーマ
  62. AI活用は意思決定の領域にまで拡大。金融業界におけるAI活用と「責任あるAI」の実現に向けて
  63. 金融機関におけるTalent Transformation(TX)の進め方
  64. イノベーションの潮流に変化の兆し。新興国のイノベーション事例から日本の金融機関は何を学べるのか?
  65. 社会実装が始まる量子コンピュータ。金融業界こそ量子コンピューティングを活用すべき理由とは
  66. ジェネレーティブAIが金融業界にもたらす巨大なインパクト。「AI社員」の活用事例も紹介
  67. コア領域こそ内製化を。DX全盛の今こそ金融業界のIT現場を取り巻く状況を知る
  68. アトム(現実)とビット(仮想)の融合が始まった。テクノロジービジョン2023から世界の向かう先を知る
  69. Qorus Innovation in Insurance Awards 2023の受賞イノベーションを解説。保険イノベーションの今後を占う
  70. “価値”そのものに着目した新たな変化の波。Web3の進化が金融業界にもたらす可能性について
  71. 【新年特別企画】銀行、証券、保険の各業界で生成AIの活用が本格化へ。2024年の金融業界を占う
  72. 第64回金融ウェビナーのご案内:アフラック生命保険株式会社の保険契約管理業務に係わる抜本的再構築「プロジェクトZERO」へかける思い ~取締役専務執行役員/CTO/CDIO二見様をお迎えして
  73. 生成AIが可能にする一人ひとりの顧客との対話。金融業界の多くの課題を解決しうる超高速マーケティングとは

新型コロナウイルスによる世界的なパンデミックを機に、生活者のニーズは想像以上のスピードで変化しています。金融機関が顧客の期待に応えるスピードで商品・サービスを提供するためには、表層的なUI・UX改善に留まらない全社的な変革が求められています。

常に変化していく顧客ニーズに適応しながらビジネスを成長させるため、金融機関は何をすべきなのでしょうか。今回の金融ウェビナーでは、マーケティングのパラダイムシフトや金融機関に求められる顧客志向について、アクセンチュアSongのメンバーが講演を行いました。

CX飽和時代を勝ち抜くためのデザインシステム

CXの重要性は広く叫ばれるようになり、各企業が「顧客体験」や「CX」といったキーワードで取り組みを行っています。しかし、結果として世の中には似通ったエクスペリエンスが溢れ、十分な効果を出せている企業は少ないのが現状です。

陥りがちな課題例を紹介すると、一人の営業職員が顧客を担当している時には、営業職員=企業のブランドという図式が成り立ち、顧客体験や顧客像は一貫していました。しかし、顧客チャネルが増えていく中で、複数の所管部署が顧客に向き合うようになり、顧客像は部署によってバラバラに。顧客からすればバラバラのコミュニケーションを受けることになります。

CXにおいて重要なことは、どの顧客チャネルからコミュニケーションされても、ひとつのブランドだと感じられることです。そのためには、すべてのチャネルで顧客像を統一し、長期的な関係性を築いていくこと。そして一貫したブランド体験を提供していくための仕組みが「デザインシステム」です。

デザインシステムは、デザインのガイドライン、ガイドラインやモジュールを誰もが参照できるシステム、そして組織や運用体制のガバナンスというみっつのコンポーネントで構成されています。

例えばウェブサイトのデザインにおけるボタンひとつを取っても、バラバラのチャネルで運用・保守していると、全社視点では膨大なコストがかかっています。数多くのタッチポイントを管理している企業ほどデザインシステムによる恩恵は大きく、プロダクトデザインを行う企業のうち86%が既にデザインシステムを導入しています。

また、デザインシステムはガイドラインやシステムに目が行きがちですが、実はもっとも重要な領域がガバナンスです。システムやツールを整えるだけでなく、組織の中で使い続けていくためには、全社のデザインを統括するデザインマネジメント組織が必要になります。

パラダイムシフトによりマーケティングの構造が変わる

金融業界においては、これまでに総量規制、金融ビッグバンなど数々のパラダイムシフトがありました。そしてマーケティングの領域では、2018年のGDPR(一般データ保護規則)に始まるグローバル規模の法規制により、これから大きな転換期を迎えようとしています。

上の絵はアクセンチュアが作成した風刺画ですが、砂のお城は企業のマーケティングを指しており、GDPRという酸性雨によって崩れようとしています。そしてWeb3やメタバースにより、GAFAやメディアの囲い込みすら崩れていく可能性が出てきています。

事実、2024年にはGoogleがサードパーティのクッキーをブロックする予定であり、現在のようにプラットフォーマーに依存している体制は構造自体から変化することになります。結果として、顧客にリーチできる総量は大幅に減少するでしょう。つまり、顧客と「つながれなくなる」時代がやってくるのです。

こうした中で、マーケティングは生活者と共創するものとしてオープン化に向かうと言われています。金融業界においては、これまでのような顧客番号や取引額といった関係値ではなく、顧客を「生活者」として捉え直す新しいマーケティングモデルに変わっていくことが必要になります。

これから求められる新たなマーケティングモデルは、年数とともに顧客との関係性が「経年優化」していくものです。そして、このような経年優化のモデルに変革していくためのフレームワークとして、既存のAIDMAに代わり、アクセンチュアは「GASPA(ギャスパー)」というモデルを提唱しています。

GASPA(ギャスパー)とは「集める」「動かす」「貯める」「個別化する」「顧客化する」というプロセスをフレームワーク化したもの。GASPAモデルを実行するためには、データ利活用によって各顧客の解像度を高め、顧客とどのようにつながっていくかを個別に考えることが必要です。

GASPAモデルが目指すのは、これまで確立されてきた単一方向のパーセプションフローではなく、顧客との関係性がループを生む循環型のモデルです。顧客との新しい関係性を築く手法として有効なフレームワークになるはずです。

金融機関に求められる“真の”顧客志向とは

冒頭に紹介したように、金融機関が商品やチャネルごとに組織を分けて専門性や効率性を追求してきた結果、顧客目線では過剰な関わり方になっているケースが見られます。

マーケティング全般の潮流が変わりつつある中、金融機関のマーケティングにおいては「真の顧客目線」「真の顧客理解」「真のパーソナライズ」という3つの観点を変革のポイントに置くことが求められます。

真の顧客目線とは、商品やチャネルごとの縦割りの個別施策から脱し、顧客目線で最適な体験を設計し直すことです。一人ひとりの顧客単位でコミュニケーションを管理する体制への転換が必要になります。

次に真の顧客理解とは、顧客接点のデジタルシフトによって獲得するデータの拡充・整備を進め、顧客の行動・状態変化に着目したインサイト分析と施策実施〜検証のループにより、継続的に顧客理解を深めること。既に保有している実績データのみならず、外部データも含めて様々な観点から顧客情報を推定・予測することがこれからの潮流になります。

しかし、一人ひとりの顧客に応じたコンテンツやクリエイティブを人の手で個別に作成することは現実的ではありません。真のパーソナライズを実現するために有効な手法が、AIを活用してパーソナルコンテンツ/クリエイティブを制作〜配信する「AIデザイナー」です。配信後の顧客の閲覧実績を蓄積・評価していくことで、さらに顧客に刺さる最適なコンテンツを配信できるようになっていきます。

さて、本レポートではサマリをお伝えしてまいりましたが、ウェビナー本編では実際の事例、顧客セグメントごとのアプローチ方法、変革に向けた具体的なポイントなど、より詳細な内容を紹介しております。

ウェビナーはオンデマンドでの無料視聴が可能ですので、CXの最適化やマーケティング変革についてお悩みの方はぜひご視聴くださいませ。

今回のウェビナーでは、金融業界の外部へと目を向け、最新の顧客体験の創造に取り組んでいる事例を紹介しました。本記事の内容は、オンデマンド視聴可能なウェビナーでより詳しく紹介しております。ハンズオン資料のご提供ほか、豊富な図版を交えた説明、視聴者からのQ&Aを含む約60分の映像コンテンツとなっておりますので、ぜひご視聴ください。

アクセンチュア金融サービス本部ウェビナー第51回のご視聴はこちら

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