Financial Services Blog    

Other parts of this series:

  1. 真の「生産性向上」と業務プロセス再構築、そして人の重要性海外先進事例に学ぶデジタル変革実現の鍵とは? ~ウェビナー
  2. RPAの要諦と次なるデジタル変革への挑戦 ~ウェビナー
  3. 「アンバンドル」から「社会構造変革」へ:日本におけるフィンテックの将来的可能性 ~ウェビナー
  4. 来たる“創造的破壊”の波に向けた、保険ビジネスのあり方とは ~ウェビナー
  5. デジタルウェルスマネジメントがもたらすアドバイスモデルの転換 _真の顧客本位の実現に向けて ~ウェビナー
  6. コーポレート領域でのデジタル技術導入による変革効果の限界と打開策–RegTechを中心とした効果創出の仕組みづくり  ~ウェビナー
  7. HUMAN + MACHINE:ビジネス変革における第3の波に日本企業はどう立ち向かうべきか ~ウェビナー
  8. ブロックチェーンは金融ビジネスをどう変えるか、何が可能になるのか~ウェビナー
  9. デジタル変革のあるべき姿 – 伊予銀行様DHDバンクを例に ~ウェビナー
  10. デジタル変革の鍵を握るCloud活用をどう進めるべきか – 金融業界における成功の要因 ~ウェビナー
  11. 真の顧客起点型ビジネスモデルの追求 –2つの主導権争いと鍵となるテクノロジーの展望~ウェビナー
  12. デジタルトランスフォーメーション(DX)における人材活用・リスキルの進め方とは~ウェビナー
  13. 顧客を知り、顧客に応え、顧客と共に育てるビジネス ー 2019年消費者動向調査を踏まえて ~ウェビナー
  14. Beyond RPA -RPAは期待した効果を出せたのか?これまでの総括と求められる次なる一手:第1回 RPAの特性と活用推進の鍵 ~ウェビナー
  15. BEYOND RPA -RPAは期待した効果を出せたのか?これまでの総括と求められる次なる一手:第2回 求められる次の一手と2つの方向性
  16. 第1回 グローバルのイノベーションにみる保険の新たな姿 _今だからできるサービスと日本への示唆~ウェビナー
  17. 第2回 グローバルのイノベーションにみる保険の新たな姿 _今だからできるサービスと日本への示唆~ウェビナー
  18. Bank4.0時代に向けた銀行変革 - “破”銀行、“創”銀行:第1回 Bank4.0時代の到来と国内金融機関への影響~ウェビナー
  19. Bank4.0時代に向けた銀行変革 - “破”銀行、“創”銀行:第2回 Bank4.0時代の“銀行”と実現に向けた鍵~ウェビナー
  20. 顧客価値と企業経営_Design Pivot 新しいデザインとの向き合い方 第1回 金融機関に求められる新たなビジネスデザイン~ウェビナー
  21. 顧客価値と企業経営_Design Pivot 新しいデザインとの向き合い方 第2回 新たなデザインとの向き合い方
  22. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第1回ディスラプションの進行と金融業界の現状~ウェビナー
  23. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第2回 変革へのロードマップ(1)オペレーティングモデル・シフト~ウェビナー
  24. デジタルビジネスを加速させる次なるステージの組織運営と人材活用 _デジタルトランスフォーメーション(DX)のその先へ:第3回 変革のロードマップ(2)リソース・シフトとワーク・シフト
  25. 守るテストと攻めるテスト:第1回 創造的破壊(disruption)の進行と金融業界の現状
  26. 守るテストと攻めるテスト:第2回 創造的破壊(disruption)の進行と金融業界の現状~“攻めるテスト”の要諦
  27. BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のその先へ _これまでとデジタル化時代における 今後のあるべき姿 :第1回 新たな市場環境とアウトソーシングのかたち
  28. BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)のその先へ - これまでとデジタル化時代における 今後のあるべき姿 第2回 ― BPSのメリットと活用事例
  29. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト:第1回 COVID-19のインパクトと『ニューノーマル』のかたち
  30. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト:第2回 先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト 銀行業界
  31. COVID-19による金融業界へのインパクトと先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト 第3回 先進事例に学ぶ「ニューノーマル」へのシフト〜証券・保険業界
  32. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第1回 異業種連携の最新動向と金融サービスのポテンシャル
  33. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第2回 異業種による金融参入事例〜MarCoPayの実現に向けた日本郵船の取り組み
  34. 異業種連携による新たなビジネスチャンス獲得のための要諦とは:第3回 異業種による金融参入・連携における成功実現の要諦
  35. 保険イノベーションの最新動向 〜EFMA受賞イノベーションから見た次なる一歩とは:第1回 EFMAアワード受賞企業と保険イノベーションのトレンド
  36. 保険イノベーションの最新動向 〜EFMA受賞イノベーションから見た次なる一歩とは:第2回 保険会社が取るべき次なる一歩
  37. 筋肉質な経営体質に転換するための、聖域なきコスト削減 – リバウンドしない仕組みづくりとカルチャー変革
  38. 欧州デジタルバンキング、何が成否を分けたのか。そこから学ぶ日本への示唆とは:第1回
  39. 欧州デジタルバンキング、何が成否を分けたのか。そこから学ぶ日本への示唆とは:第2回
  40. 顧客体験を軸にしたビジネス変革 ~他業界に学ぶ顧客体験の追求と成長へのチャレンジ~
  41. 2021年の金融業界の展望 – 「ニューノーマル」を実現するために金融機関には何が求められるのか
  42. 「2025年の崖」を乗り越えるモダナイゼーションの現実的な施策とは その4 ~アクセンチュアの謎、なぜレガシーモダナイゼーションで選ばれるのか?
  43. データドリブン保険経営の要諦〜大同生命におけるビジネス・アナリティクス・クリエイティブ三位一体改革〜
  44. Capital Markets 2025 – 証券ビジネスの再創造に向けて
  45. Technology Vision 2021から読み解く日本の金融機関への示唆
  46. 日本初のデジタルバンク「みんなの銀行」は何を目指しているのか - 横田頭取・永吉副頭取をお迎えして
  47. 保険イノベーションの最新潮流~ Efma受賞イノベーションから見た最新事例と保険DXの将来像~
  48. 「パーパス起点」で金融機関はどう変わるのか ~ “Business of Experience(BX)”実現に向けた具体的な変革ポイント
  49. アウトソーシングの新潮流と人材戦略について
  50. 「事故のない世界」を目指して。イーデザイン損保の新たな自動車保険「&e アンディー」からパーパス起点の変革の意義を紐解く
  51. 2022年、金融機関の持続的成長には何が必要なのか。銀行・証券・保険の各業界のトレンドと展望を総括
  52. 銀行業界を牽引するグローバル大手銀行の戦略から、日本の金融機関への示唆を読み解く
  53. 岐路に立つ金融機関系システムは、10年後を見据えてどのように変わるべきなのか
  54. 金融機関のグローバル展開パターンを分析し、成功の要諦とシナジーの生み方を読み解く
  55. COVID19とは何だったのか。これまでの総括とこれからの予測、そして日本の金融機関への示唆
  56. メタバースは現実世界やビジネスをどう変えるのか。テクノロジー・ビジョン2022に寄せて
  57. 顧客ニーズの変化や手数料率の低下。証券リテール業界はどのように変わるべきなのか
  58. 保険イノベーションのグローバルトレンドと、今後起こりうる大きな変化。Qorus(旧Efma)受賞イノベーションから最新事例のご紹介
  59. 多様化するリスクに対し、日本の金融機関が取るべきデータドリブンなリスクマネジメントとは
  60. 顧客を「生活者」として捉え直す。真の顧客志向による顧客体験の最適化とマーケティングの変革
  61. 2023年の金融業界を占う。不確実な世界で持続的な成長と新たな価値創造を実現するための注力テーマ
  62. AI活用は意思決定の領域にまで拡大。金融業界におけるAI活用と「責任あるAI」の実現に向けて
  63. 金融機関におけるTalent Transformation(TX)の進め方
  64. イノベーションの潮流に変化の兆し。新興国のイノベーション事例から日本の金融機関は何を学べるのか?
  65. 社会実装が始まる量子コンピュータ。金融業界こそ量子コンピューティングを活用すべき理由とは
  66. ジェネレーティブAIが金融業界にもたらす巨大なインパクト。「AI社員」の活用事例も紹介
  67. コア領域こそ内製化を。DX全盛の今こそ金融業界のIT現場を取り巻く状況を知る
  68. アトム(現実)とビット(仮想)の融合が始まった。テクノロジービジョン2023から世界の向かう先を知る
  69. Qorus Innovation in Insurance Awards 2023の受賞イノベーションを解説。保険イノベーションの今後を占う
  70. “価値”そのものに着目した新たな変化の波。Web3の進化が金融業界にもたらす可能性について
  71. 【新年特別企画】銀行、証券、保険の各業界で生成AIの活用が本格化へ。2024年の金融業界を占う
  72. 生成AIが可能にする一人ひとりの顧客との対話。金融業界の多くの課題を解決しうる超高速マーケティングとは

Bank4.0時代の“銀行”

本ブログの第1回では、Bank4.0に至る流れとその本質、国内金融機関が対応を加速すべき理由についてお話しました。第2回では、デジタル時代の顧客ニーズとBank4.0時代の銀行への転換に向けた鍵について取り上げます。

デジタル時代の顧客が望む金融サービスとはどのようなものなのでしょうか?アクセンチュアが約47000名の顧客を対象とし、“銀行への期待は何か?”というテーマで実施したグローバル調査では、顧客の視点で見た金融サービスに関する5つの重要なキーワードが浮き彫りになっています。

1.  自らのライフスタイルにあったサービス、ニーズを先取りしたようなサービスを望んでいる。

2. 金融・非金融サービスのパッケージ化を通じて、顧客のより本質的なニーズに応える提案を求めている。

3. 情報提供をする代わりに、高度にパーソナライズド(個別化)されたアドバイスを求めている。

4. チャネルを意識させない一貫した顧客体験を望んでいる。

5. 依然として銀行を大きな信頼の持てる存在と考えている。

アクセンチュア2019年消費者動向調査 ご紹介ビデオ (日本語字幕版)

この5つのキーワードはBank4.0時代の銀行のあるべき姿を示唆しています。その1つ目はトラステッド・アドバイザー・オブ・ライフ(Trusted Adviser of Life)、つまり金融サービスという枠組みを超え、異業種との連携を通じて顧客の人生・生活全体をサポートする信頼性の高いアドバイザーです。既存サービスの発想から離れ、顧客それぞれのパーソナルな課題解決に向き合うという発想をベースに考えれば、現在の金融市場にも満たされていないニーズが数多くあります。そのニーズを以下2つのアプローチのどちらかで掘り起こしていくことが求められます。

1. アドバイザー型

金融機関が顧客接点の前面に立ち、キャッシュフロー管理と日常サービスで顧客とつながり、ライフイベントの局面で金融機関がアドバイスを提供。異業種サービスに関しては最適なパートナー企業を紹介し、商品・サービス購入の局面で金融機関が金融サービスを提供。

2. ユビキタス型

金融機関が顧客接点の裏方に回り、異業種のプラットフォームを通じて銀行サービスを提供。日常生活の領域では、コミュニケーション企業のプラットフォーム、購買の領域ではeコマース、あるいは分野別に飲食企業・住宅メーカーなどと連携し、銀行サービスの機能自体を分解・最適化して提供する。

2つ目はフリクションレス・バンキング(Friction-less Banking)、つまりフリクションなく銀行サービスを提供できる仕組みづくりです。このキーワードは2つの意味で重要です。例えば書類・印鑑・対面での本人確認など、店舗でしかできない手続きがあれば、そこに顧客にとっての“フリクション”(摩擦)が生じ、ライフスタイル全体に銀行機能を組み込むことが事実上不可能になります。その意味でこの取り組みは欠かせません。そしてもう1つは、手続き上のフリクションが、コスト高の要因になっていることです。フリクションレスな銀行体験を一からデザインすれば、従来型の業務改革を段階的・断片的に行うよりも大きなコスト削減につながるでしょう。

実行に向けた鍵

Bank4.0の時代を体現する銀行のあり方を実現するために、金融機関は今後どのような取り組みを進めればよいのでしょうか?その重要な鍵となる3つのポイントがあります。まず1つ目は、チャネル別・業務別システムと言う枠組みを超えたデジタル・プラットフォームの実現です。顧客体験の向上を軸に据え、チャネルという概念を意識しないUX・プロセスを実装することで、APIを通じた外部技術の活用や異業種サービスの提供に適した仕組みを構築します。2つ目は、情報系の考え方を大きく変えることです。データを駆使しインサイトを生み出すことがきわめて重要となる今、見るための情報系という既存概念から脱却する必要があります。情報系を通じてリアルタイムにサービスを開発する、外部情報を活用して得た知見をリアルタイムで顧客サービスに反映させていくための仕組みづくりが求められるでしょう。3つ目は、柔軟な基幹系システムの実現です。外部企業とのパートナーシップにより、一夜にして新たな顧客基盤を手に入れることも可能な時代が到来しています。従来型インフラでは迅速な対応が難しいこうした事態を視野に入れ、マイクロサービス・APIを通じてパートナー企業と様々な機能を共有できるようアーキテクチャを変革していくことが必要です。極めて短時間でスケールを実現できるクラウドの活用も有効な選択肢でしょう。

金融業界、特に日本の市場が成熟・縮小している中、ビジネスを最適規模にリストラクチャリングしていくという考え方で事業見直しを進めている金融機関も少なからず見られます。そしてこうしたアプローチは、もちろん有効な選択肢の1つです。しかし金融業界には今、これまでとは規模もスピードも全く異なる破壊的変革が迫っています。その中で生き残りを図るには、新市場の創出や外部企業とのエコシステム構築などを通じ、 “銀行”という言葉の定義を変えてしまうようなビジネスの改革とリモデリング、つまり“破”と“創”の実行が求められるのです。もちろんBank4.0への転換は一朝一夕にして実現できるものではありません。しかしデジタルバンキングの拡大や新規プレーヤーの台頭などを背景に、ここまでお話したようなBank4.0へのシフトが加速していることを考えれば、銀行に残された時間はそれほど多くないでしょう。今、経営者の覚悟が問われているのです。

今回のウェビナーでは、Bank4.0というコンセプトをベースに、国内金融機関が直面する課題、新たな時代の銀行の姿、その実現に向けて求められるアクションについて国内外の事例を数多く交えながらお話しています。

~補足記事~

“Making banking invisible”: DBS銀行が示唆するBank4.0の姿

シンガポールを拠点とし、東南アジア18カ国・地域を中心にサービスを展開するDBS銀行。EUROMONEY誌によるアワード『World’s best digital bank』を2016年・2018年を獲得するなど[1]、デジタル化に成功した金融機関として高い評価を得ています。

同行がミッションとして掲げるのは“Live more, Bank less”。銀行・お金にまつわる様々な面倒から開放し、顧客に生活や人生をより楽しんでもらうという考え方です。こうした金融サービスの実現の鍵を握るのが、生活の中に溶け込ませて銀行を見えなくしてしまうという戦略“Making banking invisible”。まさにBank4.0時代の銀行のあるべき姿を体現するビジョンと言っていいでしょう。

また同行はデジタル化という意味でも非常に先進的な取り組みを行っています。決済アプリ『DBS Pay Lah!』を展開し、銀行であるにもかかわらず自ら“キャッシュレス”を推進するなど、顧客向けデジタルサービスの開発・提供を大胆に進めるだけでなく、社内業務でも約80%のクラウド化を実現するなど抜本的なデジタル改革を遂行。例えば、通常の銀行では年に数回というのが常識的なシステムのビッグリリースの頻度を10倍に拡大しています。フロント・ミドル・バックオフィスを含めた組織全体でテクノロジーの急進的な活用を進め、銀行という存在そのものをデジタルの世界に溶け込ませるという意味で1つの大きなベンチマークとなる取り組みでしょう。

私が出演したウェビナーでは、Bank4.0時代を体現する興味深い取り組み事例を他にも紹介しています。

[1] https://www.euromoney.com/article/b12kq6p8mv5rh3/world39s-best-digital-bank-2016-dbs  https://www.euromoney.com/article/b18k8wtzv7v23d/world39s-best-digital-bank-2018-dbs