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近年、金融業界は急速なデジタルシフトを遂げており、この変化はマーケティング戦略に大きな影響を及ぼしています。従来の画一的なアプローチでは競争優位性を築くことが難しくなる中、AIを駆使し、より”生々しい”顧客理解に基づくアプローチが求められています。

今回のウェビナーでは、顧客の声をAIエージェントと掛け合わせることで進化したマーケティング戦略を解説し、それがどのように経営戦略に結びつき、業界をリードする武器となるのかを具体的にご説明しました。本レポートでは、その要点をお伝えします。

なぜ今、金融マーケティングの変革が求められるのか

多くの金融機関で過去最高益が記録される一方、国内事業に目を向けると、その成長は停滞しているのが実情です。この状況を打破し、成熟した市場を刺激する鍵こそが、マーケティング力の強化にあります。

しかし、現状のデジタルマーケティングは、TVCMからデジタル広告へメディアをシフトしただけで、コミュニケーションそのものはマスメディア時代の延長線上にとどまっているケースが少なくありません。顧客一人ひとりに最適化されたアプローチとは言えず、大きな進化の余地が残されています。

アクセンチュアが提唱するのは、自社から見える範囲の「顧客」としてではなく、その背景や多面性を持つ「生活者」として捉える視点へのシフト、すなわち「顧客起点からライフ起点へ」の転換です。

一言で「顧客」と言っても、実際には一人ひとりが多様な側面を持った生活者であり、「一人十色」とでも表現される顔を持っています。「顧客」の生活における多面的な価値観を理解し、生活者にとっての自社の意義を高めていくことが必要です。

企業が顧客に提供する生涯価値（LTV）だけでなく、生活者から見た企業の価値（cLTV：Customer Lifetime Value）を高めることで、双方の関係性は永続的なものになります。

そして今、AIやテクノロジーの進化により、SNSなど外部のタッチポイントから得られる多面的な情報を用いて生活者を深く理解し、一人ひとりに最適化された「ハイパーパーソナライズ」を実現する環境が整いつつあるのです。

金融機関が直面するマーケティング上の4つの課題

変革の必要性が高まる一方で、多くの金融機関は共通の課題に直面しています。ここでは主に4つの課題を例示いたしました。

まず1つ目の課題は、「部門・チャネル別に管理された業務処理のためのデータ」です。保有するデータの多くが業務処理の結果であり、顧客がなぜその商品を購入したのか、なぜ解約したのかといった「行動」やその背景にある「価値観」までを捉えられていません。

次に「自社データ以外を中心とした不十分な顧客理解」です。顧客理解が自社データ中心に留まり、SNSなど外部データを活用した多面的な分析が進んでいません。

3つ目は「顧客特性に合わない画一的なコミュニケーション」です。横断的な顧客像が不明瞭なままでの事業運営により、顧客の特性やニーズに合わない、画一的な情報発信に終始し、顧客満足度を損なっている可能性があります。

最後に「マーケティングに関するケイパビリティ不足」です。新しいマーケティングを実践するための体制やスキルが不足し、結果として広告代理店に依存した構造から脱却できずにいます。

広告主である金融機関が能動的・戦略的にマーケティング施策を検討する。つまり、広告代理店的な機能を自社で持つことが、新しい時代のマーケティングに必要になります。

デジタル/AI時代における、”生活者の声”を捉える新たなアプローチ

これらの課題を乗り越える鍵は、生活者の「行動データ」にあります。SNSでの発話や検索エンジンの入力データといった、生活者の主体的な行動を示すデータには、感情を伴う「インサイト」が詰まっています。

これらのデータを単発の施策改善に留めるのではなく、部門横断的かつ継続的に分析し、経営視点で向き合う仕組みが不可欠です。例えば、SNS上の自社に関する言及を分析すれば、「外から自社がどう見られているか」を客観的に把握できます。CMタレントの話題がほとんどで、本来伝えたいサービスやブランドの価値が届いていない、といった実態が明らかになるかもしれません。

ウェビナー本編では、アクセンチュア自身を例に取り、SNS上でどのように語られているかを細かに分析する模様も紹介されました。

マルチエージェントAIが実現する「デジタルツイン」

さらに進んだアプローチとして、アクセンチュアはマルチエージェントAIの活用に取り組んでいます。これは、専門性の異なる複数のAIエージェントが連携・対話しながら、人間のように高度な判断を行う仕組みです。

アクセンチュアでは京都大学と包括連携協定を結び、SNSデータから人間の「記憶の構造」を再現する独自の手法を開発。これにより、従来のAIでは難しかった、生活者の潜在ニーズまで引き出すリアルな「エージェントAI」の構築が可能になりました。

このAIエージェントを用いてデジタル空間にリアルな「顧客」を再現する「デジタルツイン」を構築すれば、新たなマーケティング施策に対する顧客の反応を事前にシミュレーションする「バーチャルテストマーケティング」が実施できます。これにより、勘や経験に頼ることなく、データに基づいた確度の高い意思決定が実現します。

ウェビナー本編では銀行を例に取って「ユーザーエージェント」を生成し、具体的な施策を創出するプロセスも紹介されました。

AI時代の金融マーケティングが目指すべき方向性

本ウェビナーでは、金融マーケティングが今後向かうべき方向性として、「一人十色」の生活者理解、行動データとデジタルツインの活用といったキーワードを解説しました。AIを活用したマーケティングが「当たり前」になる時代は目前に迫っています。

来るべき未来に向けて今から準備を始めることが、これからの金融マーケティングにおいて競争優位性を確立する上で不可欠となるでしょう。

今回のウェビナーでは、金融業界の外部へと目を向け、最新の顧客体験の創造に取り組んでいる事例を紹介しました。