「桁を超える改革」を実現するイノベーション

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桁を超える成長

日本の金融機関がさらなる飛躍をするために、現在必要なアプローチはただ1つ。イノベーションの力によって、「桁を超える成長」への変革を実行することです。

イノベーションとは、そうした飛躍的成長を実現するための考え方や技術の総称。「桁を超える」とは10％の事業成長ではなく100％の成長率を達成することや、5％のコスト低減ではなく50％カットを実現する抜本的なコスト構造の変革といった目標を達成していくことに他なりません。このように、従来とはまったく異なるアプローチによる「変革」がイノベーションの本質なのです。

イノベーションの実現

イノベーション創出の出発点は「差異」や「異質点」を発見することにあります。

異業界の企業や海外組織のような、文化や思考・習慣の異なる方々とのワークショップやビジネスアイデア共有、社会課題に関する議論を通じて刺激を受けることにより、まったく新しい視座で自社を捉え直すことが可能となります。この刺激を増幅させていくことが、イノベーションを育てるプロセスだと言えます。

たとえば、「家の購入」を考えている顧客に対して、これまで金融機関が提供してきたサービスは住宅ローンでした。しかし顧客の要望を満たす最高の家を、金融機関自身が提案してもよい。複数の不動産企業に声をかけてコンペし、顧客の期待に合致するプレゼンを主催することもできる。そこには当然自社のローンサービスを組み込んでいく。金融機関が顧客の「人生のパートナー」となるために、まったく新しい発想によるサービス開発が可能な時代なのです。

アクセンチュアは、会議室での従来型の議論とは異なる体験を提供できる「アクセンチュア・イノベーション・ハブ東京（AIT）」などの環境を用意し、お客様が知的な刺激を得られるよう、非日常体験を創出する工夫を凝らしています。

DHD（デジタル・ヒューマン・デジタル）

「桁を超える成長」とは、従来のビジネス慣習による束縛からの離脱であり、事業モデルの再設計でもあります。

そのためにアクセンチュアでは「DHD（デジタル・ヒューマン・デジタル）」をコンセプトに、まったく新しい金融サービスをデザインしています。

顧客とのタッチポイントは「デジタル」でコミュニケーションを効率化し、高付加価値なアドバイスや提案の段階では「ヒト」が顧客の悩みを受け止めてサポート。以降のフェーズでは再び「デジタル」が事務や手続きを自動化・高速化して高品質なサービスを提供。このDHDコンセプトが最も顧客満足度を高めるアプローチであることが調査の結果からも判明しています。